Порядок осуществления поддержки Kodix Automotive

Каналы, в которых осуществляется поддержка клиентов


Перечень каналов, через которые можно обратиться за помощью в поддержку Kodix Automotive:
Средние сроки ответа по каналам:
Чат Почта
  • 2 минуты на первый ответ;
  • 15 минут - время между ответами.
  • 20 минут на первый ответ;
  • 1,5 часа - время между ответами.

В рамках трекера также принимаются запросы на выполнение работ в рамках платной поддержки.


Критичность запросов


При создании запроса в трекере ему задается критичность. На текущий момент существует 2 типа критичностей, различающихся временем реакции поддержки и средними сроками выполнения запросов:

Стандартная критичность:

  • Среднее время первого ответа - 30 минут;
  • Среднее время решения - 2 рабочих дня.

Высокая критичность:

  • Среднее время первого ответа 15 минут;
  • Среднее время решения - 6 часов.

В случае, если запрос платный, критичность также влияет на стоимость работ, осуществляемых в рамках запроса.


Тарификация платных запросов


Платные работы, осуществляемые через трекер поддержки (https://support.kodix.ru/) подразделяются на 2 типа:

  • Работы с фиксированной стоимостью (подключение модулей, интеграции, SEO/технические аудиты и пр.);
  • Работы с тарификацией по общему времени выполнения.

Стоимость работ с тарификацией по времени также зависит от критичности запроса.

Более подробная информация по перечню работ, их стоимости и ставкам в рамках критичности, доступна на странице https://support.kodix.ru/services/.


Порядок оплаты запросов


Оплата запросов с фиксированной стоимостью осуществляется по предоплатной системе. Работы по таким запросам начинаются после подтверждения со стороны клиента и списания средств с Лицевого Счета.

Оплата запросов с тарификацией по времени производится по постоплатной системе, после выполнения работ. Списание производится либо после подтверждения клиентом выполнения работ, либо автоматически, спустя 5 рабочих дней с момента установки статуса “Выполнен” (в случае, если клиент не подтвердил выполнение работ вручную). В течение срока в 5 дней клиенту высылаются автоматические уведомления о выполненных работах


Положения Лицензионного соглашения (Лицензионное соглашение) и Рамочного договора выполнения работ/оказания услуг (Рамочный договор выполнения работ/оказания услуг 01.04.2021) едины для всех наших клиентов и принимаются вами в форме присоединения.

Участие представителей Импортера в запросах


Если в запросе необходимо присутствие представителя марки, его можно подписать на запрос, если данный сотрудник имеет доступ к трекеру.

После подписки на запрос, представитель Импортера будет получать уведомления об активности в запросе на почту, а также сможет подключиться к обсуждению задачи в трекере.

Для того, чтобы подписать на запрос представителя марки, необходимо выбрать нужного сотрудника в выпадающем списке “Выберите подписчика” под полем ввода сообщения.

Подписка представителя марки на запрос

Вебинар по обновлению личного кабинета и системы расчетов 2Q 2021